Aplikacje pre-order budują lojalność klientów restauracji

Od grudnia 2014 roku w amerykańskim stanie Oregon w sieci Starbucks można zamawiać posiłki zdalnie, przed pojawieniem się w lokalu. Służy do tego tzw. aplikacja pre-order. Dzięki temu ulubiona kawa czy kanapka czeka na klienta już w momencie, kiedy przekracza on próg lokalu. Pozwala to na zaoszczędzenie czasu, który zwykle poświęca się na stanie w kolejce i oczekiwanie na realizację zamówienia.

Sposób na przywiązanie klienta

Zalety takiego rozwiązania dostrzegają nie tylko osoby będące w pośpiechu, ale również ceniące wygodę i wyjątkową obsługę. Jak wygląda standardowy proces zamówienia porannej kawy? Wchodzimy do lokalu, a tam tłum klientów. Zaczynamy odliczanie: oczekiwanie w kolejce to 5–10 minut, złożenie zamówienia i płatność to kolejne 2–3 minuty, przygotowanie naszego zamówienia to znów minimum 5 minut. W godzinach największego oblężenia wychodzimy z kawiarni z kubkiem ulubionego napoju po około 20 minutach. Międzynarodowe koncerny pokusiły się o zoptymalizowanie tego procesu: zamów i zapłać wcześniej dzięki aplikacji mobilnej, a kawa będzie czekała na ciebie w lokalu. Prosto, przyjemnie i nawet 15 minut krócej. Prawdopodobieństwo, że klient następnego dnia wróci do tej właśnie kawiarni jest spore. Duże sieci kawiarni i niebawem zaczną wprowadzać opcję pre-order globalnie.

Aplikacja nie dla każdej restauracji

Czy każda restauracja powinna rozważyć wprowadzenie usługi pre-order? Rozważyć owszem. Należy jednak zastanowić się, czy taki model zamawiania wpasuje się w koncept lokalu. Czy klienci danej restauracji to tacy, który łapią coś w pośpiechu? Czy może wręcz przeciwnie – lubią spędzić więcej czasu, delektując się posiłkiem i miłą atmosferą. W tym przypadku odpowiedź nie jest taka jednoznaczna.

Z drugiej strony nie wszyscy restauratorzy chcą tworzyć własną aplikację tego typu lub nie posiadają na to środków w budżecie. Dla mniejszy graczy powstają aplikacje agregujące oferty i umożliwiające zamawianie z różnych miejsc. Dla nich to dobra alternatywa na dotarcie do konsumentów chcących zamawiać za pomocą smartfonu i nielubiących stać w kolejkach.

Na co jeszcze zwrócić uwagę?

Dla restauratorów – poza kosztami prowizji – to także dodatkowe wyzwania, inwestycje oraz zmiany operacyjne. Nowy sposób zamawiania wymusza zaangażowanie dodatkowych zasobów, wdrożenie nowych procesów przygotowywania posiłków i obsługi takiego zamówienia, szkolenia pracowników itp. Z pewnością kusząca wydaje się wizja tłumu nowych klientów zamawiających dzięki aplikacji, ale potrzebne jest szersze przeanalizowanie możliwości (lokal, ludzie, infrastruktura) i potencjału przez każdą restaurację indywidualnie.

Smartfon zamiast karty lojalnościowej

Pre-order wpisuje się w już istniejący na rynku trend powstawania aplikacji mobilnych, które obsługują programy lojalnościowe. To naturalne przejście z analogowego systemu na wygodniejszy – w smartfonie. Dodatkową korzyścią dla klienta będącego uczestnikiem wielu programów lojalnościowych jest możliwość rejestracji punktów z różnych źródeł w jednej aplikacji. A – jak pokazują dane – konsumenci nadal chętnie przystępują do programów lojalnościowych. Zbierają punkty, naklejki, pieczątki, gwiazdki. Po prostu lubią być nagradzani. Wszystko wskazuje na to, że w przyszłości karty lojalnościowe będą powoli znikać z naszych przeładowanych plastikiem portfeli.